Vesna Pavičić¹, univ. spec. rel. publ., izv. prof. dr. sc. Mario Ostović¹, izv. prof. dr. sc. Sven Menčik¹, Ivana Sabolek¹, dr. med. vet., Marko Poletto¹, dr. med. vet., izv. prof. dr. sc. Igor Kanižaj²
¹Veterinarski fakultet Sveučilišta u Zagrebu, Zagreb; ²Fakultet političkih znanosti Sveučilišta u Zagrebu, Zagreb
Izvor: Zbornik radova Veterinarski dani, Poreč, 2022.
SažetakUvodMaterijal i metodeRezultati i raspravaLiteraturaAbstract
Sažetak
K omunikacijskim vještinama u veterinarskoj profesiji pridaje se sve veća važnost. Cilj istraživanja bio je ispitati zadovoljstvo korisnika veterinarskih usluga kvalitetom pružene usluge u odnosu na razinu komunikacijskih vještina veterinarskih djelatnika. Istraživanje je provedeno u ožujku i travnju 2021. godine. U anketnom ispitivanju sudjelovala su 134 korisnika usluga veterinarskih stanica/ambulanta na području Grada Zagreba. Rezultati istraživanja pokazali su da su korisnici usluga zadovoljni razinom komunikacijskih vještina veterinarskih djelatnika. Ipak, veterinarske organizacije mogle bi poboljšati promociju usluga i komunikaciju s korisnicima korištenjem društvenih mreža.
Ključne riječi: komunikacija, vještine, veterinarska medicina, korisnik usluga
Uvod
Stjecanje i razvoj novih vještina ključni su za bolje funkcioniranje, modernizaciju i afirmaciju veterinarske struke, odnosno povećanje fleksibilnosti i djelotvornosti u svim aspektima veterinarske medicine, što uključuje i komunikacijske vještine (Slavica i Radin, 2018.).
Oko 75 % vremena tijekom života provedemo komunicirajući (Tubbs, 2010.). Komuniciranje je neizostavan element u životu čovjeka koji mu služi za sporazumijevanje i ukupno djelovanje u društvu. Leinert Novosel (2012.) navodi da je dobra komunikacija ključ socijalnog života koji održava međuodnose i omogućava dobru suradnju, naglašavajući važnost sadržaja komunikacije koji se reflektira na postizanje željenih ciljeva.
Segrin i Givertz (2003.) smatraju da učenjem i primjenom komunikacijskih vještina poboljšavamo opću kvalitetu života, unaprjeđujemo međuodnose te podižemo razinu profesionalnih kompetencija.
Komunikacija može biti verbalna i neverbalna.
Verbalna komunikacija definira se kao prijenos informacija riječima (Pearson i Spitzberg, 1990.), a sastoji se od govora i slušanja. Osim govornog i pisanog jezika, verbalna komunikacija obuhvaća vokalne i nevokalne elemente, kao što su zviždanje, bubnjanje i sl., kao neizostavne dimenzije u procesu komunikacije (Fox, 2006.). Leinert Novosel (2012.) definira neverbalnu komunikaciju (govor tijela) kao komunikaciju bez riječi koja uključuje vidljive karakteristike poput izraza lica, pogled, dodir i ton glasa, te manje vidljive karakteristike kao što su odijevanje, držanje tijela i prostorna distanca između osoba koje komuniciraju. Čak 80 % prvih dojmova koji se stvore o nekoj osobi temelje se na neverbalnoj komunikaciji koja na sugovornika može djelovati jače od riječi koje su izgovorene (Marot, 2005.), a njezino nepoznavanje dovesti do pogrešnih tumačenja (Brajša i Vučetić, 1990.).
Modernizacija društva, uz nezaobilazne nove medije i društvene mreže, kao i povećanje broja pacijenata, utjecali su na stil i tehnike komuniciranja i u veterinarskoj praksi. U želji za što kvalitetnijim pružanjem usluga veterinarski tim prisiljen je na brze promjene u načinu komuniciranja. Tehnike komuniciranja (npr. prilagođavanje komunikacije ovisno o razini obrazovanja klijenta, korištenje jednostavnih i prihvatljivih izraza kojima se stvara pozitivno okruženje u odnosu veterinar-klijent, kontakt očima, kontrola visine glasa i sl.) svakodnevni su izazov i treba ih uspješno svladati kako bi se učinkovito promoviranje i pružanje usluga danas i u budućnosti sagledavalo i kroz razinu uspješnosti komunikacije s korisnicima veterinarskih usluga (Marot, 2005.).
U veterinarskoj profesiji, kao i svakodnevnoj komunikaciji, važno je znati slušati sugovornika, ali i samoga sebe, usporedno razmišljajući o onome što smo čuli i onome što namjeravamo reći.
Samo je takav razgovor potpun i uspješan (Stanton, 2004.). Šutnjom iskazujemo zanimanje za sugovornika. Šutnja može govoriti više od tisuću riječi (Brajša, 1996.).
Dobra komunikacija već kod prvog posjeta doktoru veterinarske medicine rezultira uspostavom povjerenja i osjećajem sigurnosti kod vlasnika životinje te povećava uspješnost ishoda veterinarske usluge (Vodopija i Vajs, 2010.). To se odnosi i na ostale članove veterinarskog tima jer se i od njih očekuju dobre komunikacijske vještine, s naglaskom na aktivno slušanje i empatiju (Gray i Moffett, 2010.).
Kurtz (2006.) navodi da su studijski programi veterinarske medicine u mnogim zemljama implementirali komunikacijske vještine na svim razinama obrazovanja, uključujući cjeloživotno obrazovanje. Na integriranom preddiplomskom i diplomskom studiju Veterinarskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu obvezni predmet Komunikacijske vještine u veterinarskoj medicini sluša se od akademske godine 2018./2019. (Pavičić, 2019.).
Cilj ovog istraživanja bio je ispitati u kojoj mjeri razina komunikacijskih vještina veterinarskih djelatnika utječe na kvalitetu ostvarene usluge i zadovoljstvo korisnika veterinarskih usluga.
Materijal i metode
Anketni upitnik sastojao se od dviju skupina pitanja. Prvu skupinu sačinjavala su pitanja o socio-demografskim karakteristikama ispitanika, uključujući spol, dob, stručnu spremu, status zaposlenja i razlog dolaska u veterinarsku organizaciju. U drugoj skupini bila su pitanja/izjave u obliku Likertove mjerne ljestvice (1 – u potpunosti ne, 2 – ne, 3 – niti da niti ne, 4 – da, 5 – u potpunosti da) koji su se odnosili na kvalitetu pružene usluge. Od ispitanika se također tražilo da navedu društvene mreže koje veterinarska organizacija koristi u komunikaciji s korisnicima usluga.
Za obradu podataka korišten je program Statistica v. 14.0 (TIBCO Software Inc., Palo Alto, CA, SAD, 2020.).
Rezultati i rasprava
Najčešći razlog dolaska u veterinarsku stanicu/ambulantu bilo je liječenje (50 %), zatim pregled ili kontrola zdravstvenog stanja životinje (44,78 %), dok se u 5,22 % slučajeva radilo o prijeoperacijskoj obradi pacijenta.
Rezultati istraživanja koji se odnose na zadovoljstvo ispitanika veterinarskim uslugama prikazani su u Tablici 1.
Najvišim ocjenama ispitanici su ocijenili zadovoljstvo dojmom da su zaposlenici kvalificirani i da stručno obavljaju svoj posao, koji su stekli za vrijeme boravka u veterinarskoj organizaciji. Više od 100 ispitanika izjasnilo se da je zadovoljno ili u potpunosti zadovoljno, uz prosječnu ocjenu od 4,19.
Prosječna ocjena od 4,16 utvrđena je za zadovoljstvo stručnim pristupom doktora veterinarske medicine u prvoj fazi prijema. Više od 100 ispitanika očitovalo se da je zadovoljno ili u potpunosti zadovoljno, kao i u slučaju pitanja/izjave (prosječna ocjena 4,15) koji su se odnosili na zadovoljstvo stručnim pristupom veterinarskog tehničara te otvoren, pozitivan i ljubazan pristup zaposlenika popraćen osmijehom. Više od 100 ispitanika također se izjasnilo da je zadovoljno ili u potpunosti zadovoljno prijemom kod doktora veterinarske medicine (prosječna ocjena 4,11) i prijemom pri dolasku u veterinarsku organizaciju (prosječna ocjena 4,08).
Prosječne ocjene od 4,10, 4,09 i 4,13 pokazale su da su ispitanici zadovoljni interesom administratora za postavljena pitanja, vremenom posvećenim za vrijeme trajanja pregleda, odnosno načinom komunikacije doktora veterinarske medicine. Gotovo 100 ispitanika izjasnilo se da je zadovoljno ili u potpunosti zadovoljno. Osim toga, gotovo 100 ispitanika bilo je zadovoljno ili u potpunosti zadovoljno dobivenim informacijama o predstojećim postupcima i intervencijama (prosječna ocjena 3,99) te se složilo da su pružene veterinarske usluge ispunile njihova očekivanja (prosječna ocjena 3,98). Sto ispitanika izjasnilo se da je zadovoljno ili u potpunosti zadovoljno izborom veterinarske organizacije (prosječna ocjena 4,04). Devedeset ispitanika bilo je zadovoljno ili u potpunosti zadovoljno doktorom veterinarske medicine kao govornikom (prosječna ocjena 3,97).
Najniža prosječna ocjena (3,88) utvrđena je za pitanje koje se odnosilo na zadovoljstvo brzinom i učinkovitošću veterinarskog tima pri rješavanju prigovora i reklamacija. Osamdeset i dva ispitanika izjasnila su se da su zadovoljni ili u potpunosti zadovoljni.
Pedeset i pet ispitanika (41,04 %) očitovalo se da veterinarske organizacije ne koriste društvene mreže za komunikaciju s korisnicima usluga i/ili promociju usluga. Od onih koje ih koriste, ispitanici najčešće prate informacije putem Facebooka.
Komunikacija u veterinarskoj praksi kao zahtjevan proces nailazi na mnogo prepreka. No kvalitetna komunikacija između veterinarskog djelatnika i korisnika usluga, kao i kvalitetna komunikacija unutar veterinarskog tima, doprinose boljoj skrbi za životinje te povećavaju zadovoljstvo pruženim uslugama. Zato se sve veća pozornost pridaje edukaciji i usvajanju prikladnih oblika komunikacije s korisnicima usluga (Đorđević i Braš, 2011.).
Najvažniji oblik komunikacije veterinarskog tima s korisnicima usluga jest pružanje pravovremenih i cjelovitih informacija. Međutim, komunikacija je često nedostatna, što može upućivati na nedostatak vremena za razgovor i emocionalno opterećenje veterinarskih djelatnika, ali i njihove nedovoljno razvijene vještine za kvalitetnu komunikaciju. Gray i Moffett (2010.) navode da se eventualne nesuglasice oko redoslijeda komunikacije s korisnicima usluga mogu riješiti danim uputama o tome kada i tko u veterinarskom timu treba s njima razgovarati i što im točno treba reći.
Rezultati ovog istraživanja pokazali su zadovoljstvo korisnika veterinarskih usluga razinom komunikacijskih vještina veterinarskih djelatnika. No upućuju na to da bi veterinarske organizacije (veterinarske stanice/ambulante) mogle poboljšati promociju usluga i komunikaciju s korisnicima otvaranjem profila na društvenim mrežama. Da bi se dobili egzaktniji rezultati, istraživanje je potrebno provesti na većem uzorku ispitanika i u većem broju županija.
Literatura [… prikaži]
SATISFACTION OF VETERINARY SERVICE USERS WITH THE LEVEL OF VETERINARY PROFESSIONAL COMMUNICATION SKILLS
Abstract
C ommunication skills have been attributed ever more importance in veterinary medicine. The aim of the study was to assess the level of veterinary service user satisfaction with the quality of service in terms of veterinary professional communication skills. The study was conducted in March-April 2021. The survey included 134 users of veterinary stations/clinics in the City of Zagreb area. Study results showed that veterinary service users were satisfied with the level of veterinary professional communication skills. However, veterinary service providers could improve promotion of their services and communication with users via social networks.
Key words: communication, skills, veterinary medicine, service user
Vezano (komunikacija):
- Govor tijela – ključ uspješne komunikacije između ljudi i konja
- Komunikacija konja
- Komunikacija među životinjama